Большинство школ, которые вообще собирают обратную связь, делают это по одной из двух схем. Либо огромная анкета на 20 вопросов раз в год («оцените преподавателя, помещение, администратора, методику, программу, график, цену…»), которую заполняют только самые терпеливые. Либо случайный разговор администратора с родителем в коридоре — «ну как, всё нравится?» — «да, всё хорошо, спасибо». И то, и другое — почти бесполезно. Первое даёт статистику без инсайта, второе — ощущение без данных.
NPS (Net Promoter Score) — индекс лояльности — решает обе проблемы одним приёмом. Задаётся один вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу школу друзьям и коллегам по шкале от 0 до 10?». Всё. 30 секунд на ответ — значит отвечают 50-70% аудитории, а не 5%. Одно число, которое сравнимо по месяцам, по филиалам, по преподавателям. И поведенческая метрика: рекомендация — это поступок, а не вежливая улыбка.