У любого администратора первая реакция на жалобу — защищаться. «Мы не виноваты», «у других всё нормально», «это частный случай». Это естественно, но это проигрышная стратегия. Родитель, который пришёл с жалобой, даёт школе шанс исправить проблему до того, как он уйдёт.
Тот, кто уходит молча, уже принял решение. Вы его не увидите, не услышите и не узнаете причину. По данным интервью с руководителями школ, только каждый 10-й недовольный родитель жалуется — остальные девять уходят без объяснений. Это значит: за каждой открытой жалобой стоят ещё девять молчаливых.