Продающий администратор языковой школы: найм, обучение и мотивация

Контекст: администратор — ключевая фигура бизнеса

Татьяна Елизарова — руководитель сети детских центров «Академия», сертифицированный бизнес-тренер и коуч, создатель франшизы «Академия» и организатор офлайн-конференций для руководителей детских центров. В её бизнес-сообществе участвуют более 6 000 руководителей, которые ежегодно проходят обучение. За более чем 20 лет в образовательном бизнесе Татьяна выстроила систему, в которой администратор — не секретарь и не уборщица, а полноценный продажник и управленец.

Тема администратора — одна из самых болезненных для руководителей языковых школ и детских центров. Многие собственники годами тянут всё на себе: и уроки ведут, и полы моют, и на звонки отвечают. Татьяна категорична: это путь в никуда.

Проблема не в том, что администраторов нет. Проблема в том, что руководители не умеют их правильно выбирать, обучать, мотивировать и контролировать. Татьяна предлагает чёткую формулу из четырёх элементов, которая превращает «жалобщика» в эффективного продавца ваших услуг.

Формула эффективного администратора: 4 критерия

По мнению Татьяны, работа с администратором строится на четырёх столпах — и ни один нельзя пропустить. Это не теория из учебника менеджмента, а практика, проверенная в десятках центров по всей России. Тем, кто хочет грамотно делегировать операционку, стоит начать именно с позиции администратора.

Каждый из этих элементов — это не разовое действие, а постоянный процесс. Если вы нарушили хотя бы один — система рассыпается. Администратор без обучения будет «сухой», без мотивации — пассивный, без контроля — расслабленный.

Шаг 1. Правильно выбрать: воронка найма

Первая ошибка большинства руководителей — они берут «кого попало», лишь бы закрыть вакансию. Татьяна утверждает: это всё равно что «выйти замуж за брюнета и каждый год жаловаться, что он не блондин». Нужно выстроить воронку, через которую пройдёт максимальное количество кандидатов.

Вакансия, которая привлекает

Татьяна приводит пример типичной «сухой» вакансии: «пунктуальность, ответственность, грамотная речь, работа с кассовым аппаратом, 6 дней в неделю с 9 до часу». Такое объявление не вызывает желания откликнуться. Правильная вакансия продаёт работу кандидату — точно так же, как вы продаёте услуги клиентам. Те, кто ищет преподавателей, используют аналогичный подход.

Вакансию нужно размещать минимум на 10 площадках одновременно: Авито, HeadHunter, ВКонтакте, через сотрудников, на фасаде центра, в партнёрских бизнесах (фитнес-центры, магазины с похожей ЦА). Главное правило — упростить отклик до минимума: «Напишите в WhatsApp два слова — ищу работу». Никаких телефонных консультаций, никаких предварительных вопросов.

Групповое собеседование и ключевой вопрос

При правильной вакансии приходит до 100 откликов. Татьяна приглашает по 20 человек на групповое собеседование. Это создаёт конкуренцию среди кандидатов и позволяет быстро отсеять неподходящих. После группового этапа — короткий индивидуальный блиц с ключевым вопросом.

По ответу на этот вопрос Татьяна выделяет три типа кандидатов:

• «Деньги на первом месте» — начинает с хорошей зарплаты. Такой человек может уйти за более высоким предложением, но при грамотной системе процентов будет хорошо зарабатывать и вам
• «Коллектив на первом месте» — начинает с замечательной атмосферы. Будет работать годами при здоровом эмоциональном фоне, но уйдёт при конфликтах
• «Компания на первом месте» — рассказывает о вкладе в общее дело. Это лучший кандидат: думает об организации, а не только о себе. Такие люди приносят и прибыль, и уважение

Важный нюанс: после первого собеседования обязательно пригласите на второе. Первое впечатление бывает обманчивым — нужно посмотреть на человека другими глазами. Подробнее о системных подходах к подбору — в интервью с Инной Старых про 7 шагов к идеальному сотруднику.

Портрет идеального администратора

Татьяна разрушает типичное заблуждение: администратор не должен быть амбициозным. Идеальный администратор — это «хорошая хозяйка». Человек, в чей дом хочется прийти: который выслушает, задаст вопросы, создаст тепло и уют. Возраст значения не имеет — лучшими администраторами Татьяны были девушка 18 лет и женщина 64 лет.

Кандидаты, которые не прошли отбор, тоже важны — они потенциальные клиенты. Татьяна дарит им сертификаты на бесплатные занятия: «Мы очень рады, что познакомились. Если вы не стали нашим сотрудником, станьте нашим клиентом».

Шаг 2. Правильно обучить

Взять хорошего человека — половина дела. Вторая половина — научить его работать именно так, как нужно вашему центру. Татьяна выделяет пять направлений обучения администратора:

Скрипты — отдельная тема. Многие руководители боятся, что скрипты «отключают мозг». Татьяна не согласна: скрипт помогает не теряться в разговоре с клиентом, у администратора всегда есть заготовленные фразы, которые «всплывают в головном мозге». Это каркас, а не клетка. Готовая шпаргалка — 5 скриптов администратора (входящий, дожим, пропуск, возражения, удержание). Подробнее о том, как администратор управляет всеми процессами через CRM — в интервью с Ольгой Эль Каззаз.