Скрипт администратора: 5 сценариев

Шпаргалка для администратора языковой школы · bigbencrm.ru

1 Входящий звонок Потенциальный клиент звонит впервые
Приветствие
Добрый день! Языковая школа [название], меня зовут [имя]. Чем могу помочь?
Позитивная реакция
Как хорошо, нам хорошие детки нужны! А зачем бы вам нужен был английский язык?
Запись на пробное
Давайте запишу на пробное занятие — оно бесплатное. Когда удобнее — в будни или в выходные?
Ответ по цели клиента
Для школы → «У нас углублённый английский. Не только для школы, но и для жизни!»
Для жизни → «Здорово, вам точно к нам! У нас [ценность школы].»
Учил + нравилось → «И у нас понравится, потому что у нас тоже [ценность]!»
Учил + не нравилось → «У нас совсем по-другому. Приходите!»
Не спрашивайте «Удобно говорить?» — даёт повод положить трубку.
Если не берёт трубку или «подумаю» — готовьте инфоповоды
2 Повторный звонок (дожим лида) Был на пробном, но не купил / оставил заявку и пропал
Запрещённые фразы
  • «У меня для вас выгодное предложение»
  • «Мы хотели бы вам предложить»
  • «Вас беспокоит школа [название]»
Имя ребёнка повышает внимание. ВЫ-подход: «для вас», «для вашего» — не «мы хотим».
5 рабочих инфоповодов
1. «[Имя], мы по [имя ребёнка] соскучились и хотим предложить кое-что интересное.»
2. «Направляли приглашение на мастер-класс. Не получили ответ — звоню пригласить лично.»
3. «У нас новый курс "Учим читать за 10 уроков". Для [имя ребёнка] может быть актуально.»
4. «С сентября стоимость будет другая. Для вас — возможность зафиксировать текущую цену.»
5. «Звоню по просьбе [имя ребёнка]. Сам он не может записаться, не знает номера.»
Клиент ходит, но начал пропускать — лестница контактов
3 Пропуск занятий Не пришёл или пропускает несколько раз
КогдаКаналЧто сказать
В тот же день Мессенджер «[Имя], сегодня не увидели [ребёнка]. Всё в порядке? Если нужна помощь с материалом — подскажу.»
Через 3 дня Мессенджер «Напоминаю: следующее занятие [дата/время]. Ждём [имя ребёнка]!»
Через 5 дней Звонок «Хотела уточнить — у [ребёнка] всё хорошо? Актуально продолжить? Если нужно сменить расписание — подберём.»
Через 14 дней Мессенджер «[Имя], [ребёнок] давно не был. Напишите "неинтересно" — не буду беспокоить. Или подберём другое время.»
Напоминание об оплате (мягко)
Заботясь о вас, хотим напомнить: для сохранения льготной цены нужно внести оплату до 25-го числа.
Макс. интервал без контакта — 1,5 месяца. Дольше — клиент «холодный», не хочет общаться (Матвеева, 441).
4 Работа с возражениями
Алгоритм (4 шага)
Смягчение → Уточнение → Аргументация → Попытка сделки
«Подумаю с мужем»
Смягч: «Да, важно решать на семейном совете.»
Уточн: «Вам самой понравилось? Единственное — согласование?»
Сделка: «Свяжусь завтра в 9. Мест в группе осталось [N].»
«Дорого»
Смягч: «Понимаю, бюджет — важный фактор.»
Уточн: «Сравниваете с другой школой?»
Аргум: «В стоимость входит [учебники, приложение, мероприятия]. За урок — [сумма].»
Техника «мама-мама»
Поговорим как мама с мамой, не как продавец с покупателем? Я не буду продавать. Вы примете решение сами.
5 Удержание и возврат
7 поводов вернуть клиента
  1. Набор на год / летние курсы — два главных повода в году
  2. Новая группа — «Появилась B2, расписание [время]»
  3. Новое расписание — «Не подходило? Открылась группа в [другое время]»
  4. День рождения ребёнка — поздравление + подарок
  5. Бесплатное тестирование — оценка уровня раз в полгода, бескорыстно
  6. Мероприятие — мастер-класс, открытый урок, праздник
  7. Акция к праздникам — 14 февр., 8 марта, 1 сентября
Экономика удержания
135 000 ₽
LTV клиента за 3 года (9 мес × 5 000 ₽ × 3 года).
Привлечение нового — 4-5 тыс. ₽. Дешевле дать сертификат за 2 000 ₽ и вернуть.
! Стоп-фразы — никогда не говорите
«Я же вам писала/звонила» — клиент не обязан помнить «У меня для вас выгодное предложение» — блокирует внимание «Удобно сейчас говорить?» — повод отказать «Если вы решите ходить...» — неуверенность. Говорите: «Жду вас!» «Мы хотели бы предложить» — МЫ-подход. ВЫ-подход: «Для вас подготовили»