Удалённый отдел продаж для языковой школы: как перестать терять заявки из-за текучки администраторов

Контекст: 8 лет бесконечной текучки

Проблема текучки администраторов на ресепшн знакома каждому руководителю языковой школы. Вы нанимаете человека, обучаете его неделями, а через пару месяцев он увольняется. И цикл повторяется. Лариса Кириллова, основатель двух языковых школ Capital Express в Ростове-на-Дону, прошла через этот сценарий десятки раз за восемь лет. Тимбилдинги, тренинги по продажам, мотивация деньгами — ничего не помогало.

Переломный момент случился 2 сентября, когда администратор встала посреди рабочего дня и ушла со словами: «Я больше не могу, я устала, я больше не хочу это делать». Посреди потока заявок в начале учебного года Лариса оказалась одна на ресепшн. Именно тогда она поняла: проблема не в людях, а в самой модели.

Почему администраторы не продают

Лариса проанализировала свою вакансию и вакансии коллег на HeadHunter. Вывод оказался неутешительным: все скопировали друг у друга описание «администратора», в котором продажи упоминаются мельком — между строк. Но от этого человека ждут, что он будет ещё и продавать.

Происходит двойной обман. Человек, который ищет работу администратора, хочет спокойной административной работы — тёплое место, удобный график, стабильный оклад. Ему не нужны ваши проценты за продажи, он не выходил на рынок за этим. А человек, который хочет и умеет продавать, никогда не станет искать вакансию «администратора» — он ищет «менеджера по продажам».

Итог предсказуем: администратор несколько месяцев терпит требования продавать, а потом увольняется. И руководитель снова оказывается у разбитого корыта. Параллельно с этим клиенты сливаются, потому что администратор не умеет консультировать. Лариса проверила это на себе: когда она обзванивала детские центры Ростова, ни один администратор не смог нормально её проконсультировать. Кто-то скидывал картинку с ценами, кто-то ссылку на сайт, кто-то — карточку контакта «позвоните вот этому человеку».

Решение: разделить роли администратора и менеджера по продажам

Идея Ларисы проста, но для многих непривычна: администратор и менеджер по продажам — это два совершенно разных человека с разными задачами, разными компетенциями и разной мотивацией. Администратор остаётся на ресепшн и занимается тем, что умеет: встречает учеников, координирует расписание, фиксирует оплаты. А продажами занимается отдельный удалённый специалист.

Когда поступает новая заявка — по телефону, через мессенджер или лично — администратор записывает запрос клиента (имя, возраст, интересующее направление) и передаёт его менеджеру по продажам. Менеджер связывается с клиентом в течение 20 минут и проводит полноценную консультацию.

Как это работает на практике

Лариса честно признаётся: вначале она боялась, что клиенты будут возмущаться, когда им скажут «подождите, менеджер перезвонит в течение 20 минут». Но за два года работы с удалённым менеджером такого не произошло ни разу. Клиенты спокойно реагируют на эту фразу — а некоторые даже сами просят перезвонить позже.

Этот процесс работает и в обратном направлении: если клиент не отвечает на звонок менеджера, тот пишет в WhatsApp. А если номер заблокирован для новых звонков, ресепшн перезванивает клиенту и просит принять звонок от менеджера. Гибкость — ключевое преимущество такой схемы.

Помимо новых заявок, менеджер по продажам работает с «корзиной» — людьми, которые когда-то обращались, но не стали учениками, и теми, кто перестал учиться. Это огромный резерв, о котором многие руководители забывают. Подробнее о работе с клиентской базой можно прочитать в интервью Марии Норманских, которая выстроила целую систему «лестницы прогрева» для возврата учеников.