Полная запись эфира
57 мин 22 сек
Интервью целиком, без сокращений — открывается подпиской на архив эфиров EduGrowth.
Ключевые моменты (15)
Проблема: четверть школ не работает с базой
Перед эфиром участники проекта EduGrowth прошли опрос: как часто вы пишете или звоните по своей клиентской базе? 24% ответили — вообще никогда. Для Марии Норманских, эксперта по продажам с 20-летним опытом (из них 7 лет в образовании, включая управление франчайзинговой сетью языковых школ), этот результат стал «печальным открытием».
Стоимость бизнеса определяется не ремонтом и мебелью, а количеством клиентов и потенциалом базы. Если в школе нет клиентов — «это бесполезный бизнес, он ничего не стоит». При этом база — это не только действующие ученики. Это все, кто оставил контакт: звонил, приходил на пробное, спрашивал цену. Подробнее о том, как системно обрабатывать входящие обращения, мы разбирали в статье про обработку заявок.
Лестница прогрева: от незнакомца до покупки
Мария объясняет путь клиента через модель «лестницы Ханта» — пять ступеней, на каждой из которых нужны разные инструменты. Ключевая мысль: нельзя продавать клиенту, который ещё не готов, и нельзя молчать, когда он уже созрел.
Три последние ступени — это и есть работа с тёплой базой. Именно здесь школа может и должна влиять на решение клиента. Выгоды очевидны: экономия времени (не нужно привлекать с нуля), экономия денег (один существующий клиент дешевле пяти новых) и скорость — несколько стадий знакомства уже пройдены.
Потребность — это ещё не мотив
Одна из ключевых идей Марии — разница между потребностью и мотивацией. Родитель может понимать, что ребёнку нужен английский, но ничего с этим не делать месяцами. Потребность — «мне надо». Мотив — «я встал и пошёл». Задача школы — стать связующим звеном между этими двумя состояниями.
Мотив возникает, когда появляются сопутствующие условия: клиенту позвонили, его пригласили, его ждут. Он чувствует, что сделал верный выбор, что о нём позаботятся. Именно поэтому регулярный контакт с базой — не навязчивость, а помощь клиенту в принятии решения. Подробнее о том, как системно не терять клиентов на каждом этапе, читайте в статье «Почему ученики бросают: 7 причин».
Продолжение эфира — по подписке
Полный текст разбора, все клипы и полная запись эфира — в архиве EduGrowth