Как продавать больше по той же базе клиентов в мессенджерах

Реклама дорожает, база — уже оплачена

Инна Бородина руководит партнёрским отделом компании, которая подключает WhatsApp, Telegram и другие каналы коммуникации к CRM-системам, — на эфире EduGrowth она выступала на стороне партнёра BigBen CRM по интеграции с WhatsApp. В продажах она 13 лет, из них 5 лет в IT, и её тема — «Как продавать больше по той же базе».

Логика простая: реклама с каждым годом дороже, а лиды, которые уже когда-то писали или звонили в школу, — это оплаченный контакт. Он может быть тёплым, потому что человек уже интересовался или даже покупал.

Иллюстрацией спикер взяла личную историю: переводя детей на домашнее образование, она обзвонила 10 компаний, чтобы узнать условия, — рассказала о двух детях и запросила полное сопровождение с дополнительными кружками. Через год, в преддверии нового учебного года, из этих 10 компаний ей перезвонили только две. Одна дозванивалась по телефону в рабочее время, когда она была занята, и предложила пробное занятие в конкретную субботу без альтернатив. Вторая писала в мессенджер вечером, в удобное для неё время, — с этой компанией она в итоге и продолжила занятия. Ещё одна школа написала только через полтора месяца после начала учебного года — слишком поздно. Разбор того, как выстроить такую работу со старой базой системно, — отдельная тема на EduGrowth.

Что раздражает клиента в переписке со школой

Дальше спикер разобрала типичные точки раздражения — снова на личном опыте выбора продукта.

• Нет кнопки мессенджера на сайте. Только форма заявки или «закажите звонок» — а хочется сразу написать и получить ответ в переписке.
• Звонок вместо сообщения. Если человек написал вопрос, а ему в ответ звонят, застать врасплох может тот, кто занят и не может говорить.
• Игнор. Простой вопрос остаётся без ответа несколько дней — это худший вариант, хуже отказа.
• Ответ без помощи. На вопрос «можно ли купить курс английского» ответ «да» ничего не даёт — клиенту нужен следующий шаг, который называет менеджер.

Ещё одна причина раздражения — телефонный звонок как единственный канал связи. «Я не беру трубки с незнакомых номеров, — говорит Инна Бородина. — Не знаю, сколько раз звонят мошенники, реклама, банки, интернет и так далее. Это все очень, конечно, отвлекает». По её словам, звонок вообще плохо держится в памяти клиента: детали телефонного разговора забываются, особенно когда речь о выборе компании, где есть нюансы, цены и ссылки — их невозможно удержать в голове, нужно дублировать в переписке.

Вывод, который спикер сделала из своего опыта: если у клиента есть выбор из нескольких компаний, он выбирает ту, что внимательнее и быстрее. Разобрать, где именно теряются заявки на этапе первого контакта, помогает скрипт обработки заявок.

Пять минут на ответ и 78% сделок

Ключевая цифра эфира: по статистике, которую привела Инна, 78% сделок достаются тому, кто ответил первым. Логика в поведении покупателя — он пишет сразу в 3–4 компании и продолжает диалог с той, что откликнулась быстрее. В WhatsApp клиенты ждут ответа максимум 5 минут: если тишина, они уходят к конкуренту, который отвечает быстрее.

Отсюда рабочие приёмы, которые называла спикер:

• Готовые шаблоны. Частые вопросы — в шаблонах, которые редактируются под конкретного клиента за секунды вместо письма с нуля.
• Автоответ на первое сообщение. Клиент сразу видит подтверждение, что его написали и услышали, — это создаёт доверие, даже если менеджер подключится через несколько минут.
• Автоответ в нерабочее время. Родители чаще пишут вечером, когда дневные дела закончены. Сообщение вида «мы отдыхаем, ответим с 9 утра» снимает тревожность ожидания.
• Автоответ на пропущенный звонок. Если звонок в мессенджере не приняли, автоматическое сообщение с просьбой перезвонить или написать не даёт лиду потеряться.

Готовые формулировки для таких сценариев собраны в шаблонах сообщений, а сама логика подключения каналов к CRM разобрана в материале про интеграцию CRM с мессенджерами.

Скорость решает, потому что клиент почти никогда не пишет только вам одним. «Если вы не являетесь монополистами в своей области, нужно понимать, что ваш клиент не общается только с вами, — объясняет Инна Бородина. — Он общается параллельно с тремя, четырьмя, можно даже с пятью компаниями». Решение о покупке при этом не всегда основано только на продукте, платформе или преподавателе — это комплексное решение, которое включает общение с компанией в целом: с продавцами, с техподдержкой, с оплатой. Выигрывает та школа, с которой это общение оказалось проще и быстрее остальных.