KPI администратора языковой школы: показатели, веса и премия

KPI администратора в языковой школе обычно появляется после неприятного открытия: директор выгружает заявки за месяц и видит, что треть из них никто не обработал в тот же день, а половина записанных на пробный урок так и не пришла. Администратор при этом занят с утра до вечера, и спросить с него формально не за что — в его обязанностях написано «обрабатывать заявки», и он их обрабатывает.

Ниже — рабочая схема для директора: какие показатели зависят от администратора, как перевести их в премию с весами, порогом и потолком, какие цифры в KPI ставить нельзя и что должно фиксироваться в CRM, чтобы расчёт не превращался в спор. Перечень обязанностей разобран в материале про должностную инструкцию администратора, самооценка глазами самого сотрудника — в уроке Академии «KPI администратора». Здесь — сторона того, кто платит.

Шесть показателей, на которые администратор влияет сам

Критерий отбора один: администратор может сдвинуть цифру своими действиями в течение ближайшей недели. Всё, что зависит в первую очередь от рекламы, преподавателя или цены, в его KPI попадает только как фон для разговора.

Скорость первого контакта — единственный показатель, где счёт идёт на минуты. Родитель, оставивший заявку вечером, к утру успевает написать ещё в две школы. Удобнее считать долю заявок, обработанных в срок, чем среднее время: одна заявка, забытая на выходные, ломает среднее и прячет нормальную работу всей остальной недели. Порядок первого звонка и сообщения — в разборе обработки заявок и в готовом скрипте.

Конверсия в запись на пробный показывает, умеет ли администратор вести разговор. Знаменатель — только целевые заявки, иначе плохой рекламный канал записывается в минус сотруднику. Обратная сторона: при таком знаменателе у администратора появляется соблазн закрывать трудные заявки как «нецелевые», поэтому долю нецелевых директор смотрит отдельно.

Явка на пробный зависит от напоминаний: накануне, утром в день занятия, с адресом и тем, что взять с собой. Сам урок проводит преподаватель, и его результат в KPI администратора не входит. Как устроить пробный, чтобы ученик остался, — в материале про пробный урок английского.

Доля продлений — показатель общий с преподавателем: ученик продлевает, если ему нравятся уроки и если ему вовремя напомнили и предложили удобный вариант. Администратор отвечает за вторую часть. Если делить показатель в школе не готовы, его заменяют процессным: доля учеников, с которыми связались за 10 дней до конца абонемента.

Просроченная оплата — единственный показатель «чем меньше, тем лучше». Работа администратора здесь — напомнить до срока и зафиксировать договорённость о дате оплаты. Тон этих разговоров разобран в уроке Академии про работу с долгами учеников.

Заполненность расписания — доля свободных мест, которые администратор закрыл переводами, подбором группы под уровень и записью новичков в существующие группы вместо открытия новых.

Оклад, премия и веса показателей

Переменная часть работает, когда у неё три параметра: вес показателя, порог и потолок. Вес говорит, что для школы важнее в этом сезоне. Порог отсекает премию за провал: ниже 80% плана показатель не даёт ничего. Потолок не даёт одному удачному показателю закрыть провал по другим: выше 120% выполнение не засчитывается.

Пример расчёта, цифры условные. Оклад администратора — 30 000 ₽, целевая премия при выполнении всех планов на 100% — 20 000 ₽. Веса: продления 25%, конверсия в пробный 20%, скорость контакта 15%, явка 15%, просроченная оплата 15%, заполненность 10%. За месяц выполнение получилось таким: скорость контакта 95%, конверсия 110%, явка 85%, продления 100%, просроченная оплата 70% плана, заполненность 105%.

Просроченная оплата ниже порога и даёт ноль. Остальное: 15 × 0,95 + 20 × 1,10 + 15 × 0,85 + 25 × 1,00 + 10 × 1,05 = 84,5%. Премия — 16 900 ₽, к выплате 46 900 ₽. Сотрудник видит, где именно потерял 3 100 ₽, и разговор по итогам месяца идёт о долгах учеников.

Веса меняются по сезону. В августе и сентябре, когда идёт набор, школа поднимает вес конверсии и скорости контакта; весной, когда заканчиваются годовые абонементы, — вес продлений. Менять их стоит раз в квартал и объявлять заранее: веса, пересчитанные в конце месяца задним числом, сотрудник воспринимает как штраф.

План по каждому показателю берут из собственной истории школы: средняя за последние три месяца плюс небольшой шаг. Чужие нормы из интернета плохо переносятся между школами с разной рекламой, ценой и возрастом учеников.

Какие показатели в KPI администратора не ставят

У каждого из этих показателей есть понятная логика директора. Проблема в том, что администратор их не контролирует, и премия по ним превращается в лотерею.

Конверсия пробного урока в оплату стоит в этом списке с оговоркой. В школе, где администратор сам проводит консультацию после пробного, предлагает тариф и оформляет абонемент, она становится его показателем, и её можно включить с небольшим весом. В школе, где решение принимается на уроке, она описывает работу преподавателя и живёт в KPI преподавателя.

Отдельно о количестве показателей. Набор из таблицы выше — верхняя граница для одного человека: при восьми и больше вес каждого падает до 10% и ниже, и сотрудник перестаёт понимать, что именно от него ждут в этом месяце. Школам, где администратор совмещает роль менеджера по продажам, разумнее разделить роли, чем добавлять строки в таблицу.

Откуда брать цифры: что должно фиксироваться в CRM

Каждый показатель из таблицы опирается на одну отметку в системе. Если отметки нет, цифру к концу месяца восстанавливают по памяти, и премия становится предметом торга.

1. Время создания заявки и время первого контакта. Создание фиксирует система, контакт — администратор, сменой статуса или задачей. Без автоматической отметки времени скорость контакта не считается.
2. Причина закрытия заявки. Список причин фиксированный, с вариантом «нецелевая» и обязательным комментарием к нему. По нему директор видит подгонку конверсии.
3. Статус пробного урока. Записан, пришёл, не пришёл, перенесён. Перенос без новой даты считается неявкой.
4. Дата окончания абонемента у каждого ученика. Из неё получается знаменатель продлений и список для звонков за 10 дней.
5. Начисления и оплаты по ученику. Долг считается системой; ручной перенос долга оставляет след в истории.
6. Посещаемость по группам. Заполненность считается по тем, кто ходит, а в списке группы может числиться и тот, кто перестал.

Когда эти отметки ведутся каждый день, расчёт премии занимает минуты и не требует от администратора отдельного отчёта. Те же данные идут в директорский отчёт за месяц: как его собрать, разобрано в материале про ежемесячный отчёт языковой школы.

Запуск системы KPI за три месяца

Сразу привязывать деньги к новым цифрам рискованно: первые данные почти всегда неполные, и сотрудник теряет премию из-за дыр в учёте.

1. Первый месяц — учёт без денег. Администратор ведёт все отметки из списка, директор раз в неделю смотрит, где данные пропадают. Премия платится по старой схеме.
2. Второй месяц — расчёт «на бумаге». Премия считается по новой схеме и показывается сотруднику рядом с той, что он получает. По итогам месяца уточняются планы.
3. Третий месяц — новая схема в деньгах. Веса, пороги и планы фиксируются письменно на квартал. Разбор итогов — раз в месяц, по цифрам из системы.

Меньше четырёх отметок — премию по KPI пока платить не из чего: сначала налаживается учёт, потом к нему привязываются деньги.

Начать можно с выгрузки заявок за прошлый месяц: посчитать по ней скорость контакта, конверсию и явку и прогнать эти цифры через калькулятор. Если результат удивит вас самого, первым шагом станет месяц учёта без денег, и только потом — объявление новой схемы.