Ульяна Курбатова

Ульяна Курбатова руководит федеральной сетью школ Бритландия в Санкт-Петербурге. Систему обратной связи она выстроила после того, как после ремонта её кабинет стал выходить в зону ожидания — и она услышала, как педагоги ограничиваются фразой «у вас всё хорошо» вместо содержательного разговора с родителями. Из опроса 20 руководителей школ выяснилось: только четверо проводят для педагогов инструктаж по обратной связи, а 25% вообще её не дают.

В ответ Ульяна построила систему из шести форм коммуникации — от устного разговора после урока до открытых уроков четыре раза в год — и принцип бутерброда для сложных разговоров: сначала успех, потом зона роста с планом, затем снова позитив. Для учеников без сопровождения, которые приходят на занятия сами, ввела еженедельные голосовые сообщения от педагога — это самая рискованная категория, потому что родители не видят, что происходит на уроках.

Параллельно Ульяна выстроила стратегию удержания вокруг четырёх блоков: подсчёт стоимости ушедшего клиента, KPI персонала вместо фиксированных окладов, клиентоориентированный сервис по точкам контакта и внутренний маркетинг событий. Средний LTV ученика сети — 3,5 года, а стоимость привлечения одного клиента — 3 780 ₽.