Дмитрий Никитин
Дмитрий видит корень проблем языковых школ в отказе от реальных данных: руководители годами обслуживают «воображаемых учеников» и удивляются, почему на счёт не приходят настоящие деньги. Его база из 150+ разобранных кейсов языковых школ и опыт написания двух книг по образованию легли в основу подхода к культуре обратной связи, которую он выстраивает как систему, напрямую влияющую на NPS, retention и финансовую устойчивость школы, а не как формальный опрос для галочки.
Дмитрий выделяет три проблемы, которые убивают доверие к фидбэку: девальвацию мнений (спросили — и не изменили), непонимание целей (начинающему педагогу нужна поддержка, опытному — конкретика, профессионалу — коучинговые вопросы) и саботаж команды, если сотрудников не подготовили заранее. Поэтому в его методике сбор обратной связи начинается с сессии с преподавателями и администраторами, а уже потом переходит в анкету для родителей.
Отдельная тема Дмитрия — тайминг: опрос в конце года превращается в список претензий, а опросы в октябре и апреле дают школе время внести изменения, пока ученик ещё учится. Он настаивает, что изменения по итогам фидбэка нужно показывать публично — тогда родители продолжают отвечать на анкеты серьёзно.
Визитка
Цитаты
«Когда мы собираем информацию, мы перестаём обслуживать воображаемых учеников, создавать для них воображаемые продукты, и на наши счета перестают поступать воображаемые деньги.»
«Сотрудники должны понимать, что фидбэк — это основа их личной financial security. Им никогда не придётся нюхать курицу в плацкарте, если мы сейчас хорошо сделаем фидбэк-сессию.»
«Ни один бизнес не живёт — и большой, и средний — без NPS. Это счастье клиента. Это индекс потребительской лояльности, который высчитывается по определённой формуле.»
400+ языковых школ уже работают в BigBen CRM
Попробуйте инструменты, о которых рассказывают спикеры EduGrowth. 14 дней бесплатно.
Получить демо-доступ