Регламенты процессов

Заполните данные — они подставятся в документ

Название школы

Город

ФИО руководителя

Дата утверждения

УТВЕРЖДАЮ

Руководитель [ФИО руководителя]

[Дата]

Скрипт обработки входящей заявки
в языковую школу

[Название школы], [Город]

1. Общие правила

Время реакции на заявку — до 15 минут. Каждые 30 минут задержки снижают конверсию на 10-15%.
Цель звонка — записать на пробное занятие, не продать абонемент по телефону.
Говорите о клиенте, не о школе. Вместо «У нас программа...» — «Для вашего ребёнка подойдёт...».
Улыбайтесь — улыбка слышна в голосе.
Не спрашивайте «Вам удобно говорить?» — клиент сам позвонил / оставил заявку.
Имя клиента — минимум 3 раза за разговор.

Если в школе используется BigBen CRM, карточка лида создаётся автоматически в момент поступления заявки (с сайта, из соцсетей, через Wazzup24), а задача «перезвонить» ставится на администратора по триггеру — с таймером SLA. Администратор не забывает о заявке и видит в воронке, сколько минут уже прошло с первого обращения.

2. Скрипт телефонного разговора

Этап 1. Приветствие (10 секунд)

Входящий звонок:

«Добрый день! [Название школы], меня зовут [Имя администратора]. Чем могу помочь?»

Обратный звонок по заявке:

«Добрый день, [Имя клиента]! Это [Имя администратора] из школы [Название школы]. Вы оставили заявку на нашем сайте — отлично, что заинтересовались! Расскажите, для кого подбираете занятия?»

Этап 2. Выявление потребности (2-3 минуты)

Задайте 4-5 вопросов. Слушайте больше, чем говорите.

Вопрос	Зачем спрашиваем
«Для кого подбираете занятия — для себя или для ребёнка?»	Определить категорию клиента
«Сколько лет [имя ученика]?»	Подобрать программу по возрасту
«[Имя ученика] уже изучал(а) английский раньше? Где?»	Определить уровень + понять опыт
«Какая главная цель? Школьная программа, разговорный, экзамен, путешествия?»	Подобрать формат и программу
«Какие дни и время удобны для занятий?»	Подобрать группу по расписанию

Фиксируйте ответы в CRM прямо во время разговора.

Этап 3. Презентация (2-3 минуты)

Не перечисляйте всё — расскажите только то, что релевантно потребности клиента.

Шаблон презентации:

«[Имя клиента], для [имя ученика] отлично подойдёт наша [название программы]. Это [формат: групповые / индивидуальные] занятия [частота: 2 раза в неделю по 45/60 минут].

В группе [количество] человек — это позволяет каждому получить внимание преподавателя. Программа строится на [особенность: коммуникативной методике / подготовке к экзаменам / игровом подходе].

Стоимость — [сумма] рублей в месяц. Первое занятие — пробное, [бесплатное / со скидкой 50%]. Вы приходите, знакомитесь с преподавателем, смотрите как проходит урок, и после этого принимаете решение.»

Этап 4. Запись на пробное (1 минута)

Закрытие на пробное (альтернативный вопрос):

«Ближайшая группа для [возраст/уровень] занимается [день 1] и [день 2] в [время]. Вам удобнее прийти в [день 1] или в [день 2]?»

После согласия:

«Отлично! Записываю [Имя ученика] на пробное занятие [день, дата] в [время]. Адрес школы: [адрес].

Что взять с собой: тетрадь и ручку, больше ничего не нужно.

Я отправлю вам SMS / сообщение с подтверждением и напомню за день до занятия.

Подскажите, на какой номер удобнее — этот?»

Этап 5. Завершение (30 секунд)

«[Имя клиента], спасибо за звонок! Будем ждать [Имя ученика] [день] в [время]. Если возникнут вопросы — звоните или пишите, я [Имя администратора]. Хорошего дня!»

3. Работа с возражениями

Возражение	Ответ
«Дорого»	«Понимаю, вопрос бюджета важен. Давайте посчитаем: одно занятие получается [сумма] рублей — это [сумма/60] рублей за минуту работы с преподавателем в мини-группе. Для сравнения, индивидуальный репетитор стоит от [сумма] за час. При этом в группе ребёнок ещё и учится коммуницировать. Предлагаю прийти на пробное бесплатно и оценить качество — так легче принять решение.»
«Надо подумать»	«Конечно, это важное решение. Скажите, что именно хотели бы обдумать — может, я смогу ответить на ваши вопросы прямо сейчас? А пока думаете — приходите на пробное занятие, ни к чему не обязывает. Ближайшее — [день].»
«У ребёнка нет времени»	«Понимаю, расписание у детей сейчас насыщенное. Именно поэтому у нас несколько вариантов по времени: [перечислить]. А ещё 2 занятия в неделю по 45 минут — это всего 1,5 часа, зато регулярность даёт результат. Какое время было бы наименее загруженным?»
«Мы уже ходили, не понравилось»	«Жаль, что был негативный опыт. Можете рассказать, что именно не понравилось? Это поможет мне подобрать правильный формат. У нас [особенность школы, которая решает проблему]. Пробное занятие покажет разницу — ни к чему не обязывает.»
«Посмотрю другие школы»	«Правильно, что сравниваете — это серьёзный выбор. Обратите внимание на [2-3 конкурентных преимущества]. А чтобы было с чем сравнивать — приходите к нам на пробное [день]. Так вы сможете сравнить не по сайтам, а по реальному впечатлению.»
«Хочу индивидуальные занятия»	«У нас есть и индивидуальный формат — [стоимость] руб. за занятие. Но могу предложить рассмотреть и мини-группу (4-6 человек): стоимость ниже, а ребёнок учится говорить в живой среде — для коммуникативных навыков это большой плюс. Хотите попробовать оба формата?»
«Сейчас не время, позвоните в сентябре»	«Хорошо, отмечу себе. Но учтите, что в сентябре группы формируются быстро и удобное время разбирают первыми. Может быть, запишем [Имя ученика] в лист ожидания, чтобы вы первыми узнали о наборе? А если летом будет время — у нас есть [летние программы / интенсивы].»

4. Чеклист после звонка

Действие	Срок	Выполнено
Создать/обновить карточку лида в CRM	Сразу после звонка	☐
Указать: имя, телефон, возраст ученика, цель, удобное время	Сразу после звонка	☐
Записать результат звонка: «Записан на пробное» / «Перезвонить» / «Отказ» + причина	Сразу после звонка	☐
Отправить SMS/сообщение с подтверждением пробного (адрес, дата, время)	В течение 5 минут	☐
Создать задачу «Напомнить за день до пробного»	Сразу	☐
Если «Перезвонить» — создать задачу с датой и причиной	Сразу	☐
Если «Отказ» — создать задачу на повторный контакт через 2-4 недели	Сразу	☐

5. Скрипт напоминания за день до пробного

Звонок:

«Добрый день, [Имя клиента]! Это [Имя администратора] из [Название школы]. Напоминаю, что завтра ждём [Имя ученика] на пробном занятии в [время]. Адрес: [адрес]. Всё в силе?»

Сообщение в мессенджер:

«Добрый день, [Имя клиента]! Напоминаем: завтра пробное занятие в [Название школы].

Время: [время]
Адрес: [адрес]
С собой: тетрадь и ручку

Ждём! Если что-то изменилось — напишите, мы перенесём.»

6. Скрипт дожима (если не записался)

Звонок через 2-3 дня после первого контакта, если клиент не записался на пробное:

«Добрый день, [Имя клиента]! Это [Имя администратора] из [Название школы]. Мы с вами разговаривали [когда] по поводу занятий для [Имя ученика]. Вы успели подумать?

[Если нужно время]: Понимаю! У нас как раз на этой неделе [инфоповод: день открытых дверей / старт новой группы / последние места в группе нужного возраста]. Может быть, удобнее прийти на [инфоповод] — посмотрите школу, познакомитесь с преподавателями?»

7. KPI администратора по обработке заявок

Показатель	Целевое значение
Время реакции на заявку	до 15 минут
Конверсия «заявка → пробное»	60%+
Конверсия «пробное → договор»	50%+
Количество попыток дозвона до клиента	минимум 3 (в разное время)
Все заявки зафиксированы в CRM	100%
Напоминание за день до пробного	100%

8. Запрещённые фразы

«Я не знаю» — заменить на «Уточню и перезвоню в течение часа».
«Это дорого?» — никогда не ставить под сомнение собственную цену.
«У нас, как и везде...» — подчёркивать отличия, а не сходство.
«Вам удобно говорить?» — клиент сам инициировал контакт.
«Перезвоните позже» — администратор перезванивает сам.
«Я же вам уже говорила» — каждый контакт как первый.
«Ничем не могу помочь» — всегда есть альтернатива.

Руководитель

_____________________ / _____________________

(подпись / расшифровка)

С регламентом ознакомлен(а)