Регламент работы
с задолженностями учеников

[Название школы], [Город]

---

1. Общие положения

1. Настоящий регламент устанавливает порядок работы с учениками, имеющими задолженность по оплате обучения в [Название школы].
2. Задолженность — неоплаченные занятия или абонемент с истекшим сроком оплаты.
3. Ответственный за ежедневный мониторинг и первичную работу с задолженностями — администратор. Эскалация — руководителю школы.
4. Целевой показатель: доля учеников с задолженностью — не более 10% от общего числа.
5. Все действия по работе с задолженностями фиксируются в CRM-системе. Если школа использует BigBen CRM, статус счёта (оплачено / частично / просрочено) обновляется в реальном времени автоматически — администратору не нужно вручную сверяться с банковской выпиской.

2. Классификация задолженностей

Категория	Срок просрочки	Уровень риска	Ответственный
Категория 1 — «Мягкая»	1-7 дней	Низкий	Администратор
Категория 2 — «Средняя»	8-30 дней	Средний	Администратор + руководитель
Категория 3 — «Критическая»	Более 30 дней	Высокий	Руководитель

3. Алгоритм действий — Категория 1 (1-7 дней)

День	Действие	Канал	Ответственный
День 1	Автоматическое напоминание из CRM	SMS / Push	Система
День 2	Личное сообщение в мессенджер (шаблон 1)	WhatsApp / Telegram	Администратор
День 4	Телефонный звонок (уточнить причину, предложить помощь)	Телефон	Администратор
День 7	Повторное сообщение с предупреждением (шаблон 2)	WhatsApp / Telegram	Администратор

Шаблон 1 — Мягкое напоминание (день 2)

«Здравствуйте, [Имя]! Напоминаем, что срок оплаты по абонементу истёк [дата]. Для продолжения занятий, пожалуйста, произведите оплату удобным способом: [ссылка на онлайн-оплату] или на ресепшене школы. Если возникли вопросы — мы на связи! С уважением, [Название школы]»

Шаблон 2 — Предупреждение (день 7)

«Здравствуйте, [Имя]! Задолженность за обучение составляет [сумма] руб. (с [дата]). Просим произвести оплату до [дата+3 дня]. В случае неоплаты мы будем вынуждены приостановить посещение занятий. Оплатить можно здесь: [ссылка]. Если нужна рассрочка — позвоните нам: [телефон]. С уважением, [Название школы]»

4. Алгоритм действий — Категория 2 (8-30 дней)

День	Действие	Канал	Ответственный
День 8	Уведомление руководителю (отчёт в CRM)	CRM / чат	Администратор
День 10	Звонок от администратора: предложить рассрочку или перенос	Телефон	Администратор
День 14	Приостановка посещения занятий (шаблон 3)	Сообщение + CRM	Администратор
День 21	Звонок от руководителя: индивидуальное решение	Телефон	Руководитель
День 30	Финальное уведомление (шаблон 4)	Сообщение	Руководитель

Шаблон 3 — Приостановка доступа (день 14)

«Здравствуйте, [Имя]! К сожалению, задолженность за обучение составляет [сумма] руб. и не была погашена в течение 14 дней. Мы вынуждены приостановить посещение занятий до момента оплаты. Место в группе сохраняется за вами в течение 14 дней. Для возобновления занятий свяжитесь с нами: [телефон]. Мы готовы обсудить рассрочку. С уважением, [Название школы]»

Шаблон 4 — Финальное уведомление (день 30)

«Здравствуйте, [Имя]! Задолженность [сумма] руб. не погашена в течение 30 дней. Если оплата не поступит до [дата+7 дней], мы будем вынуждены отчислить ученика и передать место другому. Будем рады, если вы вернётесь — звоните: [телефон]. С уважением, [Название школы]»

5. Алгоритм действий — Категория 3 (более 30 дней)

1. День 31-37: руководитель принимает решение: списать задолженность / продолжить работу / отчислить.
2. Отчисление: ученик переводится в статус «Отчислен (задолженность)» в CRM. Место в группе освобождается.
3. Списание задолженности: возможно только по решению руководителя. Фиксируется в CRM с указанием причины.
4. Если клиент возвращается: погашение задолженности — обязательное условие для возобновления занятий. Повторная запись — только по предоплате.

6. Меры предупреждения задолженностей

1. Напоминание об оплате за 5 дней до окончания абонемента (автоматическое из CRM).
2. Напоминание за 1 день до окончания абонемента (сообщение от администратора).
3. Предложение онлайн-оплаты: ссылка на оплату в каждом напоминании.
4. Скидка за раннюю оплату: при оплате за 7+ дней до окончания абонемента — бонус [X]% на следующий месяц (по решению руководителя).
5. Абонемент на 3+ месяцев: предлагать при записи — снижает частоту задолженностей.

В школах, где используется автоматизация (например, BigBen CRM), большинство этих напоминаний отправляется системой по триггерам без участия администратора: push в приложение родителя, SMS, email или WhatsApp через Wazzup24 — канал выбирается в настройках сценария. Администратор подключается только на этапе звонка и индивидуальной работы, когда автонапоминания не сработали.

7. Особые случаи

Ситуация	Решение	Кто принимает
Клиент просит рассрочку	Разбить задолженность на 2-3 платежа с фиксированными датами. Составить письменное соглашение	Администратор (до 5000 руб.), руководитель (свыше)
Болезнь ученика (документ)	Заморозка абонемента на срок болезни. Задолженность не начисляется	Администратор
Финансовые трудности семьи	Индивидуальные условия: скидка, рассрочка, перевод в более доступную группу	Руководитель
Ученик перестал ходить без предупреждения	3 попытки связаться (дни 1, 3, 7). Если нет ответа — приостановка на 14-й день	Администратор
Несколько учеников из одной семьи	Работа через одного контактного лица. Семейная скидка как аргумент для погашения	Администратор

8. Еженедельный отчёт по задолженностям

Каждый понедельник администратор формирует отчёт для руководителя:

Показатель	Как считать
Общее число учеников с задолженностью	Количество (и % от общего числа)
Сумма задолженности	Итого, руб.
Категория 1 (1-7 дней)	Количество + сумма
Категория 2 (8-30 дней)	Количество + сумма
Категория 3 (30+ дней)	Количество + сумма
Погашено за неделю	Количество + сумма
Новые задолженности за неделю	Количество
Приостановлено посещение	Количество
Отчислено	Количество

9. Запрещённые действия

• Обсуждать задолженность ученика при других учениках или родителях.
• Угрожать, повышать голос, использовать давление при работе с должниками.
• Самостоятельно списывать задолженность без решения руководителя.
• Отстранять ученика от занятий без предварительного уведомления (минимум за 1 день).
• Передавать информацию о задолженности третьим лицам (кроме родителей несовершеннолетнего ученика).

10. Ответственные

Роль	Ответственность
Администратор	Ежедневный мониторинг, напоминания, звонки, фиксация в CRM, еженедельный отчёт
Руководитель	Решения по рассрочкам, списаниям, отчислениям. Звонки по Категории 2-3. Контроль KPI
Преподаватель	Информирует администратора, если ученик пропускает 2+ занятия подряд. Не обсуждает оплату с учениками

---

Дата: «___» ____________ 20___ г.