Регламент обработки входящих заявок

[Название школы], [Город]

---

1. Общие положения

1. Настоящий регламент устанавливает порядок обработки входящих заявок от потенциальных клиентов [Название школы].
2. Регламент распространяется на все каналы поступления заявок: телефон, мессенджеры (WhatsApp, Telegram), сайт, социальные сети, визит в школу.
3. Ответственный за исполнение — администратор школы. Контроль — руководитель школы.
4. Каждая заявка фиксируется в CRM-системе не позднее 5 минут с момента поступления. Если школа использует BigBen CRM, новые заявки с сайта, из соцсетей и мессенджеров попадают в воронку автоматически — с первого обращения создаётся карточка лида, а задача «связаться с клиентом» ставится на администратора по триггеру.
5. Цель регламента — обеспечить конверсию «заявка → пробное занятие» не менее 60% и «пробное → договор» не менее 50%.

2. SLA — нормативы времени реакции

Канал	Время первого ответа	Время записи на пробное
Телефон (входящий звонок)	Немедленно (до 3 гудков)	В рамках звонка
WhatsApp / Telegram	До 15 минут	В течение 1 часа
Заявка с сайта	До 15 минут (звонок)	В рамках звонка
Социальные сети (DM, комментарий)	До 30 минут	В течение 2 часов
Визит в школу	Немедленно	На месте

Важно: нерабочее время (после 20:00, выходные) — заявка обрабатывается в первые 15 минут следующего рабочего дня. Автоответ в мессенджерах настраивается заранее.

3. Этапы воронки обработки заявок

3.1 Этап 1 — Приём заявки (0-5 минут)

1. Зафиксировать заявку в CRM: имя, телефон, канал обращения, интересующее направление.
2. Присвоить статус «Новая заявка».
3. Если заявка поступила в мессенджер — ответить приветственным сообщением (см. раздел 4).
4. Если заявка с сайта — перезвонить в течение 15 минут.

3.2 Этап 2 — Первый контакт (5-60 минут)

1. Провести телефонный разговор по скрипту (раздел 4).
2. Выявить потребность: возраст ученика, текущий уровень, цели обучения, удобное время.
3. Предложить пробное занятие — конкретную дату и время.
4. Обновить карточку в CRM: заполнить поля «возраст», «уровень», «цель», «удобное время».
5. Перевести статус в «Записан на пробное» или «Думает» (с датой следующего контакта).

3.3 Этап 3 — Подтверждение пробного (за 1 день)

1. Позвонить или написать клиенту за 1 день до пробного занятия.
2. Подтвердить дату, время, адрес школы.
3. Отправить сообщение с адресом, схемой проезда, именем преподавателя.
4. При отмене — предложить перенос в течение 3 дней.

3.4 Этап 4 — Пробное занятие

1. Встретить клиента, провести экскурсию по школе (2-3 минуты).
2. Передать преподавателю с краткой информацией об ученике.
3. После занятия — получить обратную связь от преподавателя и клиента.
4. Перевести статус в «Был на пробном».

3.5 Этап 5 — Оформление договора (в день пробного или +1 день)

1. Предложить оформить договор и выбрать абонемент.
2. Принять оплату (наличные, карта, онлайн).
3. Перевести статус в «Договор оформлен».
4. Записать в группу, уведомить преподавателя.

3.6 Этап 6 — Follow-up при отказе

1. Если клиент не оформил договор в день пробного — позвонить на следующий день.
2. Уточнить причину, предложить решение (другое время, другой преподаватель, скидка при согласовании с руководителем).
3. При повторном отказе — перевести в статус «Отложенный», запланировать контакт через 2 недели.
4. Через 2 недели — звонок с инфоповодом (новая группа, акция, мероприятие).
5. Через 1 месяц — финальный контакт. При отказе — статус «Отказ» с причиной.

4. Скрипт первого контакта (телефон)

Приветствие:

«Добрый день! Меня зовут [Имя], школа [Название школы]. Вы оставляли заявку на нашем сайте / писали нам. Удобно сейчас поговорить?»

Выявление потребности:

1. «Подскажите, для кого подбираете занятия — для себя или для ребёнка?»
2. «Сколько лет ученику?»
3. «Изучал(а) ли [язык] раньше? Какой примерный уровень?»
4. «Какая цель обучения — школьная программа, разговорный, экзамены, путешествия?»
5. «Какие дни и время были бы удобны?»

Презентация и запись на пробное:

«Отлично! У нас есть группа [направление], занятия проходят [дни, время]. Я предлагаю записаться на бесплатное пробное занятие — вы познакомитесь с преподавателем, увидите формат. Ближайшее свободное время — [дата, время]. Удобно?»

Завершение:

«Записала вас на [дата, время]. Наш адрес — [адрес]. За день до занятия я вам напомню. Если будут вопросы — звоните или пишите в WhatsApp. Хорошего дня!»

5. Обработка возражений

Возражение	Ответ
«Дорого»	«Давайте посчитаем вместе: занятие стоит [сумма] за 45 минут. При абонементе на 3 месяца — скидка [X]%. Плюс, у нас есть рассрочка. Приходите на пробное — после него решите»
«Нет времени»	«Понимаю, у нас гибкое расписание. Есть группы [утро/вечер/выходные]. Давайте подберём удобное время?»
«Хочу подумать»	«Конечно! А что именно хотите обдумать — время, цену, формат? Может, я смогу помочь с информацией?»
«Далеко ехать»	«У нас есть [онлайн-формат / филиал ближе]. Но приходите хотя бы на пробное — многие приезжают именно к нашим преподавателям»

6. Эскалация

Ситуация	Действие	Срок
Клиент просит скидку более 10%	Передать руководителю для согласования	В течение 2 часов
Жалоба на качество пробного	Уведомить руководителя + методиста	В тот же день
Заявка не обработана более 30 минут	Автоматическое уведомление руководителю (CRM)	Автоматически
Конверсия ниже 40% за неделю	Разбор воронки с руководителем	Понедельник
Клиент угрожает негативным отзывом	Немедленная передача руководителю	Немедленно

7. Фиксация в CRM

Каждое действие с заявкой фиксируется в CRM-системе. В BigBen CRM путь клиента от первого обращения до зачисления отображается в воронке заявок: на каждом этапе видно, кто ответственный, сколько времени прошло с последнего действия и какая вероятность конверсии.

Событие	Что фиксировать	Когда
Новая заявка	ФИО, телефон, канал, направление	В момент поступления
Первый контакт	Результат разговора, потребность, возражения	Сразу после звонка
Запись на пробное	Дата, время, группа, преподаватель	В момент записи
Подтверждение	Подтвердил / перенёс / отменил	За 1 день до пробного
Пробное занятие	Пришёл / не пришёл, обратная связь	В день пробного
Договор	Тип абонемента, сумма, дата начала	В день оформления
Отказ	Причина отказа	В момент отказа

8. Контроль и отчётность

Показатель	Целевое значение	Частота контроля
Время первого ответа	До 15 минут	Каждая заявка
Конверсия «заявка → пробное»	60%+	Еженедельно
Конверсия «пробное → договор»	50%+	Еженедельно
Доля просроченных заявок (>30 мин)	Не более 5%	Ежедневно
Количество обработанных заявок	100% входящих	Ежедневно

Еженедельный отчёт (каждый понедельник, направляется руководителю):

1. Количество новых заявок (по каналам).
2. Количество записей на пробное.
3. Количество оформленных договоров.
4. Конверсия по каждому этапу.
5. Причины отказов (топ-3).
6. Просроченные заявки (список с причинами).

---

Дата: «___» ____________ 20___ г.